Von CapEx zu OpEx - Teil 4: Neue Geschäftsmodelle – effizienter Service

Veröffentlicht: 25.11.2021 Aktualisiert: 13.11.2023
Thema: Effizenz im Service steigern Service-Infos vernetzen Tools und Technologie

Digitalisierung, IoT und Vernetzung der Welt – das sind drei Trends, die völlig neue Geschäftsmodelle ermöglichen. In sehr vielen Fällen kauft ein Kunde gar nicht, was er eigentlich benötigt, sondern ein Werkzeug, um das zu bekommen, was er will. Der Kunde benötigt keinen Kompressor, er braucht Druckluft. Der Kompressor benötigt Platz, Energie und Wartung, er bedeutet eine hohe Anfangsinvestition, die sich über Jahre amortisieren muss und Kapital bindet.

Teil 3 schon gelesen?

Logisch macht es mehr Sinn, einen Lieferanten von Druckluft zu suchen, mit diesem einen Vertrag zu schließen, wann dieser wieviel Druckluft in welcher Qualität zu liefern hat und dann monatlich zum Festpreis zu bezahlen – wie bei Wasser oder Strom. Genau dieses Modell bietet zum Beispiel der Kompressorhersteller Kaeser unter dem Namen Sigma Air Utility an. Der Kunde stellt die Stellfläche für den Kompressor, Kaeser analysiert den Druckluftbedarf und liefert dann stetig und zuverlässig die vereinbarten Mengen.

Hersteller werden zu Betreibern

Das bedeutet jedoch auch, dass der Hersteller die Verantwortung für sein Produkt behält. Der Kunde wird vom Betreiber des Produkts zum Abnehmer einer Leistung mit vertraglich abgesichertem Umfang und Verfügbarkeit. Der Hersteller muss seine Anlagen selbst warten und dafür sorgen, dass sie zuverlässig laufen. War Service bisher eine Kundenbindungsmaßnahme oder eine zusätzliche Umsatzquelle, ist er nun Basis des Geschäftsmodells.  

Erschwerend kommt hinzu, dass die Anlagen beim Kunden stehen und trotzdem von diesem nicht gewartet werden. Eine weitere Voraussetzung ist deshalb, dass die Maschinen so intelligent werden, dass sie selbst melden können, wenn Eingriffe notwendig werden. Vorausschauende Wartung wird von einem cleveren Modell zu einer Notwendigkeit – nicht zuletzt, weil jeder Ausfall der Leistung mit dem Kunden abgesprochen werden muss.

Verfügbarkeit als notwendige Basis

Zuverlässige Verfügbarkeit der bestellten Leistung ist die Basis des Geschäftsmodells. Wie in den letzten beiden Beiträgen unserer Blogserie („Ersatzteillagerung optimieren, Kapitalbindung senken“ und „Dokumentation hilft, Servicekosten zu senken“) dargestellt, ist eine umfassende Planung und effiziente Durchführung von Wartungs-, Reparatur oder Retrofitmaßnahmen möglich, wenn die richtigen Informationen zur Verfügung stehen – nun noch durch die Tatsache erschwert, dass man nicht vor Ort einfach nachsehen kann, welche Baugruppen in der Maschine eingebaut sind. Der aktuelle Zustand der Anlage muss jederzeit und zuverlässig bekannt sein, sonst ist jede Planung zum Scheitern verurteilt.

Ein neues Service- und Geschäftsmodell, viele Vorteile

Eine digitale Transformationsstrategie ermöglicht den Übergang von einem Unternehmen, das Produkte verkauft und After-Sales-Service leistet, zu einem Anbieter von Leistungen, die der Kunde regelmäßig und nach Bedarf bezahlt. Die Vorteile solcher Geschäftsmodelle sind vielfältig. Unter anderem erschließen sie neue Kundenkreise – viele Projekte scheitern an der hohen Anfangsinvestition, wenn eine Maschine gekauft wird, gerade bei aufstrebenden und neuen Unternehmen.

Stetiger Umsatzfluss

Der Anbieter kommt von einem Umsatzmodell, bei dem durch Verkauf von Produkten punktuell hohe Umsätze anfallen, zu einem stetigen Umsatzfluss mit regelmäßig eingehenden Zahlungen für die Leistung. Diese Umsätze sind planbar – für den Kunden, der die Leistung abnimmt, ebenso wie für den Anbieter, der langfristige Lieferverträge erfüllt.  

Planbare Kosten

Auch die Kostenseite lässt sich planbar gestalten – durch Maschinen, die beim Kunden zuverlässig laufen und ihren Zustand laufend zurückmelden. Service und Wartung lassen sich so planen und generieren überwiegend planbare Kosten. Optimierung der Maschinen, die die Kosten senken, kommen unmittelbar dem Anbieter zugute.

Digitalisierung ist eine Notwendigkeit – kein „nice to have“

Diese neuen Geschäftsmodelle sind nicht nur verlockend – sie sind unvermeidbar. Sobald ein Mitbewerber ein solches Modell anbietet, sind nicht nur Umsatzanteile gefährdet, sondern die komplette Existenz des Unternehmens. Eine Digitalisierungsstrategie ist nicht nur „nice to have“, sondern eine Notwendigkeit. Digitalisierung ist keine neue Maschine, die man kauft, anschließt und die Vorteile genießt. Digitalisierung ist ein Prozess, der das gesamte Unternehmen erfasst.  

Eine Maschine, die in einem Betreibermodell beim Kunden arbeitet, muss anders konstruiert sein, anders verkauft und anders gewartet werden. Alle Bereiche eines Unternehmens müssen ertüchtigt werden, in dieser neuen Welt ihren Beitrag zu erbringen – und das erfordert die richtigen digitalen Werkzeuge: Digitale Zwillinge des Produkts, der Produktion und der Informationen rund um das Produkt.

Gleitender Übergang mit der richtigen Software und begleitender Unterstützung

Der Übergang in die neue Welt der digitalisierten, servicebasierten Geschäftsmodelle ist ein gleitender – und die Werkzeuge dafür stehen zur Verfügung. So bieten beispielsweise die Schwesterunternehmen Quanos Content Solutions und Quanos Service Solutions integrierte Softwaresysteme an, die gezielt auf die Dokumentationsanforderungen bei der Entwicklung von Service- und Wartungsstrategien zugeschnitten sind.  

Die unter dem Dach der Quanos Gruppe vereinten Spezialisten für die Erstellung, das Management und die Verteilung Technischer Information und Service-Information haben ihre Lösungen so konfiguriert, dass der Einstieg in den neuen After-Sales-Service auf jedem Ausgangslevel möglich ist. Ebenso kann das jeweils nächste Level planmäßig Schritt für Schritt erreicht werden.  

Mit Hilfe des XML-basierten Redaktionssystems SCHEMA ST4 und des Service-Informationssystems Quanos SIS.one werden alle relevanten Informationen zu den Maschinen, etwa Anleitungen und Datenblätter modular erstellt, sowie mit 3D-Modellen und Ersatzteilinformationen aus den Quellsystemen zu Ersatzteilportalen zusammengeführt und kundenspezifisch verknüpft. Der Quanos InfoTwin ist die Weiterentwicklung des Angebots von Quanos: Die neue, modulare Cloudlösung vereinfacht die Vernetzung und Bereitstellung von Informationen in After-Sales & Service. Der Quanos InfoTwin bietet Herstellern und Betreibern von Maschinen und Anlagen wertvolle Insights rund um den Zustand ihrer Assets sowie eine zentrale Datengrundlage für After-Sales & Service. Zum ersten Mal verbindet die Software die Kompetenz aus der Technischen Dokumentation mit der aus Ersatzteilinformations-Systemen. Als standardisierte Cloudlösung für After-Sales & Service ist die Out-of-the-Box-Lösung direkt einsatzfähig und modular erweiterbar.

Häufig gestellte Fragen

Ein solches System zu etablieren, wirft naturgemäß viele Fragen auf. Was ist mit der vorhandenen Software und den Alt-Daten? Können letztere ohne größere Nacharbeiten konvertiert und überführt werden? Wie lassen sich komplizierte Bestimmungen der Zugangsberechtigung und des Datenschutzes systemisch integrieren? Wie werden Produktversionierungen oder die Fremdsprachenausgabe gemanagt?  

Anbieter wie Quanos begegnen diesen Herausforderungen mit einer Mischung aus softwareimmanenter Lösungsoffenheit und projektspezifischer Beratungsbegleitung. Intensiven Sondierungsgesprächen zur Qualifizierung der Rahmenbedingungen folgt als wichtiger Meilenstein ein Proof of Concept-Workshop. In einem eng geführten Prozess lassen sich so die Anforderungen des Produktanbieters mit den Möglichkeiten des Softwaresystems immer weiter abgleichen – ein Vorgehensmodell, das auch nach der Inbetriebnahme von SCHEMA ST4Quanos SIS.one und Quanos InfoTwin auf das jeweils nächste gewünschte Level des dienstleistungsbasierten Geschäftsmodells führt.

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