In vielen Bereichen des Lebens liegen die Vorteile der Digitalisierung auf der Hand. Im Kundenservice von Maschinen- und Anlagenbauern fehlen allerdings oft die passenden Lösungen und der Wille, von mehr Effizienz und vernetzten Prozessen zu profitieren. Erfahren Sie, warum sich ein Upgrade Ihres After-Sales auf Service 4.0 lohnt.
Die vergangenen Jahre haben gezeigt: Digitalisierte Technologien sind in allen Bereichen des Lebens unverzichtbar geworden. Vor allem am Arbeitsplatz – ganz gleich ob im Homeoffice oder in Werk- oder Produktionsstätten.
Vielen Herstellern und Betreibern ist im Zuge des Produktionsstopps durch Covid-19 und durch strapazierte Lieferketten und steigende Energiekosten bewusst geworden, dass ihr Produktionsgeschäft und der Verkauf von Maschinen und Anlagen als alleinige Umsatzquellen nicht mehr ausreichen. Es gilt, neue Wege für zusätzliche Umsatzgenerierung zu finden, Prozesse zu überarbeiten und das Geschäft mit Dienstleistungen auszubauen.
Laut Umfragen des Fraunhofer-Instituts und des VDMA ist bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern der bisher stark unterschätzte Kundenservice im After-Sales-Geschäft für 20 % des Gesamtumsatzes verantwortlich. Sowohl das Ausbau- als auch das Wachstumspotenzial sind dabei groß: Der technische Service kann in enger Zusammenarbeit mit Marketing und Vertrieb verschiedene Cross- und Upselling-Chancen bei bestehenden Kunden identifizieren und Neu- und Bestandskunden künftig durch erstklassigen Service stärker an das Unternehmen binden.
Gerade im Service und im After-Sales-Management mangelt es bei vielen Unternehmen noch immer an klaren Zeichen in Richtung Digitalisierung. Denn in Unternehmen aller Branchen gilt: Digitalisierung erfordert eine Änderung des Mindsets.
Ergreifen Sie als After-Sales Manager besser früh als spät die Initiative: Führen Sie Ihre Servicetechniker weg von Papierkatalogen und handschriftlichen Notizen und hin zu digitalen Online- und Offline-Lösungen.
So erleichtern Sie nicht nur Ihren Mitarbeitern, sondern auch angrenzenden Abteilungen und Kunden den Arbeitsalltag: Digitale Services führen dazu, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden bei Wartung, Instandhaltung und Reparaturen nicht mehr stundenlang im Papier-Ersatzteilkatalog blättern müssen.
Umständliche Bestellungen per Telefon oder Fax gehören der Vergangenheit an. Schaltpläne und Technische Dokumentationen müssen nicht mehr in separaten Ordnern gesucht werden, sondern sind Bestandteile eines interaktiven Informationssystems – dieses bildet die Basis für Ihren Service 4.0.
Ein auf digitalen Ersatzteilkatalogen basierender Service bietet drei wichtige Vorteile:
Die Digitalisierung Ihres Service ist einfacher, als Sie glauben. Sie müssen nur an ein paar Stellschrauben drehen, um
Das Zauberwort lautet Service 4.0: Angelehnt an „Industrie 4.0“ befasst sich die höchste Evolutionsstufe des Service mit der Weiterentwicklung des klassischen Servicegeschäfts durch zukunftsweisende technische Lösungen.
Durch Digitalisierung und Vernetzung eröffnen sich Ihrem Service neue Möglichkeiten – weg vom zeitraubenden, teuren und ineffizienten Kundendienst vor Ort, hin zu einer perfekten, individuellen Kundenbetreuung und zum intelligenten Ersatzteilmanagement.
Getrieben von den Bedürfnissen der Kunden verschiebt sich der Fokus des After-Sales. Die alte angebotsorientierte Vorgehensweise weicht nachfrageorientierten Workflows und neuen Geschäftsmodellen. Im Mittelpunkt von Service 4.0 stehen nicht mehr die Machbarkeit und Praktikabilität durch die Technik oder den Hersteller, sondern akute Kundenbedürfnisse.
Die Fokussierung auf die Wünsche der Kunden bei gleichzeitiger Individualisierung des Serviceangebotes sind Schlüsselthemen der kommenden Jahre. Sie werden mit Riesenschritten in den Service Einzug erhalten. Die Digitalisierung eröffnet Ihrem Unternehmen enorme Chancen und bietet – neben massiven Effizienzgewinnen – einen großen Wettbewerbsvorteil: die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Die digitale Vernetzung von Unternehmensprozessen und die Steigerung der Ressourceneffizienz sollten nicht nur in der Produktion, sondern auch in Wartung, Reparatur und im Ersatzteilmanagement Einzug halten. Zettelwirtschaft, manuelle Einsatzplanungen, fehlender Überblick über Materialien, papierbasierte Reparaturleitfäden etc. führen zu Medienbrüchen, Zeit- und Ressourcenverschwendung für den Service und letztlich für Ihre Kunden.
Diese traditionellen Vorgehensweisen sind schon längst nicht mehr zeitgemäß, überaus fehleranfällig und ineffizient. Steigender Wettbewerbs- und Kostendruck machen es erforderlich, dass neben der Produktion auch der technische Service digitalisiert wird. Wie Service 4.0 in der Praxis aussieht, zeigen die folgenden Beispiele:
„Reaktive Services“ weichen immer mehr „präventiven Services“ und entwickeln sich perspektivisch zu „prädiktiven Services“. Prädiktiver Service, wie Predictive Maintenance, nutzt die Vorteile des präventiven Service und ergänzt sie um künstliche Intelligenz und Daten aus dem Betrieb. So wird es zum Beispiel möglich, Stillstände anhand der örtlichen Einflüsse der Anlagenkomponenten vorherzusehen und die Wartung mit dem Kunden genau zu planen. So werden die Stillstandzeiten bei Wartungsarbeiten deutlich verkürzt und diese können zu günstigen Zeitpunkten durchgeführt werden.
Damit Produzenten bei einem drohenden Defekt ohne Unterbrechung weiterarbeiten können, löst die Maschine selbst ein Serviceticket aus. Der Servicetechniker schaltet sich aus der Ferne auf die Maschine und behebt den Fehler innerhalb kürzester Zeit remote. Das spart wertvolle Zeit und vermeidet unnötige Stillstandzeiten und Folgeschäden.
Immer mehr B2B-Kunden wünschen sich im beruflichen Alltag ähnliche Serviceerfahrungen wie im privaten Bereich. Service 4.0 ermöglicht es Ihnen, diesem Wunsch mit modernen Kundenportalen nachzukommen. Portale erhöhen Ihre Servicequalität und die Zufriedenheit der Kunden. Das bedeutet jedoch keinen Mehraufwand für Sie – im Gegenteil: Self-Service-Optionen geben Ihren Kunden mehr Freiheiten, etwa bei der Bestellung von Ersatzteilen, und entlasten Ihren Kundenservice.
Sind Sie bereit für die Vorteile von Service 4.0? Die einfachste Möglichkeit, in die Zukunft des technischen Service zu starten, ist die schrittweise Digitalisierung Ihrer After-Sales-Prozesse. Den Ausgangspunkt bildet ein Ersatzteilkatalogsystem: Damit digitalisieren Sie Ihre Ersatzteil- und Serviceinformationen, ohne Ihre Mitarbeiter aufwendig schulen zu müssen.
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