Service 4.0: Wie gelingt die Servicetransformation für Hersteller?

Warum ist Service 4.0 relevant für den Maschinenbau?

Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau müssen Resilienz aufbauen, um sicher durch Krisen zu navigieren. Keine einfache Aufgabe – die Zahl der Herausforderungen wächst, die Kosten steigen und Entwicklungen wie demografischer Wandel und Digitalisierung müssen ebenso in die Planung einfließen wie sich verändernde Kundenanforderungen.

Wer liquide bleiben und weiter wachsen will, muss jetzt die Weichen stellen. Die beste Chance, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist der Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter. Das Ziel lautet: Service 4.0.

Definition von Service 4.0

Analog zur Industrie, die getrieben durch die Digitalisierung die vierte industrielle Revolution durchläuft, verändert sich auch der Service im Maschinen- und Anlagenbau. Service 4.0 steht dabei für digitale Technologien wie das Industrial Internet of Things und neue Services wie Predictive Maintenance, die über das bisherige Angebot von After Sales und Vertrieb hinausgehen. Man spricht auch von „Servitization“.

Im Kern geht es darum, den After-Sales zu digitalisieren, Daten zu vernetzen und neue Geschäftsmodelle zu schaffen.

5 Vorteile von Service 4.0

Viele Maschinenbauer haben das Potenzial bereits erkannt, das in der nächsten Evolutionsstufe des Servicegeschäfts steckt. Das sind die fünf wichtigsten Vorteile:

1. Neue Umsatzquellen und hohe operative Margen als Ausgleich für volatiles Neumaschinengeschäft
2. Möglichkeit der Differenzierung im nationalen und internationalen Wettbewerb
3. Wie der Customer Service im B2C-Bereich stärkt auch Service 4.0 die Kundenbeziehung – etwa durch das integrierte Angebot von Maschinen, Ersatzteilen und Wissen sowie einen nahtlosen Service
4. Erhöhte Effizienz im After Sales und in angrenzenden Abteilungen durch vernetzte Service-Prozesse und -Daten
5. Planungssicherheit durch Abo-Modelle oder die Positionierung als Servicepartner der Kunden

Auch produzierende Unternehmen profitieren: Stehen ihnen etwa Service- und Ersatzteildaten digital und vernetzt zur Verfügung und sind diese mit dem Onlineshop des Herstellers verbunden, können Anlagenbetreiber ihre Ersatzteillagerung optimieren und das Risiko von Maschinenstillständen reduzieren.

Überblick: Die vier Servicestufen im Maschinen- und Anlagenbau

Service 4.0 ist das Ziel – doch wie sieht der Weg dorthin aus? Die folgende Übersicht fasst die Entwicklungsstufen von Service 1.0 bis 4.0 zusammen.

Service 1.0:  Vertriebsunterstützung

Auf der ersten Servicestufe erfüllen der Einsatz von Servicetechnikern, die Erreichbarkeit per Telefon und die Lieferung von Ersatzteilen eine unterstützende Funktion für den Vertrieb. Dessen Kerngeschäft ist der Verkauf von Neumaschinen. Der Servicefokus liegt primär auf dem Beheben von Problemen.

Vorteile

• schlanke Strukturen
• geringer Service-Aufwand für Hersteller

Nachteile

• keine zusätzlichen Umsatzpotenziale
• wenig Übersicht über die Nutzung von Maschinen und Anlagen
• kein Mehrwert für Kunden
• unvernetzte Daten erhöhen den Aufwand für die Suche nach Serviceinformationen

Service 2.0: Produktbezogener Service

Unternehmen im Service 2.0 bieten vielfältige Services für verkaufte Maschinen und nutzen dafür digitale Technologien. Dazu gehören Schulungsvideos für Servicetechniker und Kunden, Remote Services oder Upgrades für verkaufte Maschinen und Anlagen.

Vorteile

• Umsatzquellen über den Verkauf hinaus
• stärkere Kundenbindung

Nachteile

• nur rudimentäre Vernetzung von Daten
• dadurch Gefahr von Fehlbestellungen bei Ersatzteilen
• höherer Aufwand für Hersteller

Service 3.0: Vernetzter Service

Hersteller auf der dritten Stufe verkaufen ein Paket aus Maschine und Service und stärken die Kundenbindung damit langfristig. Sie nutzen Betriebsdaten ihrer Produkte, um etwa Wartungen besser vorherzusagen und die Effizienz zu erhöhen. Die genutzten Tools und das entstehende Wissen über Daten und Zusammenhänge bilden die Basis für die nächste Servicestufe.

Vorteile

• hoher Mehrwert für Kunden
• effizientere Prozesse bei Herstellern und Produzenten
• Maschinenbau und Kunde rücken zusammen
• Maschinen und Anlagen werden intelligenter
• Predictive Maintenance wird möglich

Nachteile

• hoher Aufwand für Hersteller, die unpassende Tools einsetzen
• setzt Mitarbeit und Vernetzung verschiedener Abteilungen voraus

Service 4.0: 360°-Service

Unternehmen mit einem Service 4.0 bieten ihren Service als eigenes Produkt an. Dank digitalisierter After Sales-Prozesse und der Vernetzung von Daten aus dem Betrieb und dem eigenen Unternehmen entstehen neue Geschäftsmodelle, die in eine 360°-Serviceplattform münden.

Vorteile

• Alleinstellungsmerkmal
• Basis für neue Geschäftsmodelle
• hohe Margen
• langfristige Kundenbindung
• Up- und Crossselling-Potenziale
• Flexibilität bei der Umsetzung neuer Trends

Nachteil

• Aufbau nur mit den richtigen Tools möglich

Wie erreichen Unternehmen die nächste Servicestufe?

Der Weg in Richtung Service 4.0 führt über eine Bestandsaufnahme: Eine Ist-Analyse Ihres Servicegeschäfts zeigt, auf welcher Servicestufe Ihr Unternehmen aktuell steht. Diese Orientierung hilft Ihnen, konkrete Schritte zu planen und zu priorisieren. Denn die Servicetransformation sollte iterativ und mit realistischen Zielvorgaben erfolgen, um den laufenden Betrieb nicht zu stören.

Wichtig sind außerdem folgende Punkte:

• Um von Service 4.0 zu profitieren, sind Investitionen in neue Technologien notwendig.
• Die Transformation des Serviceangebots setzt voraus, Prozesse zu hinterfragen und gegebenenfalls neu aufzusetzen.
• Servitization ist eine Gemeinschaftsaufgabe, die nicht nur After Sales und Vertrieb stemmen müssen, sondern das gesamte Unternehmen.
• Die Bedürfnisse der Kunden müssen immer im Fokus stehen. Das erhöht die Akzeptanz neuer Geschäftsmodelle und hilft Unternehmen, ihr Serviceangebot gezielt zu upgraden.
• Die Servitization ist ein Prozess, der nicht mit der Einführung eines neuen Tools abgeschlossen ist. Unternehmen müssen offen für neue Servicetrends und Technologien bleiben.

Welche Rolle spielt ein Ersatzteilkatalogsystem bei der Servitization?

Umfragen zeigen: Der durchschnittliche Umsatzanteil des Servicegeschäfts liegt im Maschinenbau aktuell bei 20 bis 30 %. Große Player peilen bereits die 50 %-Marke an. Doch auch immer mehr Mittelständler schreiben sich die Servicetransformation auf die Fahnen. Dank der Digitalisierung stehen ihnen dafür die notwendigen Software-Tools zur Verfügung.

Ein Schlüssel für den Service 4.0 ist ein Ersatzteilkatalogsystem. Der digitale Ersatzteilkatalog lässt sich mit einer Software wie Quanos SIS.one zu einem All-In-One Service-Informationssystem erweitern. Es bündelt Teile-Informationen in einer benutzerfreundlichen Oberfläche und bietet Instandhaltern, Servicetechnikern, Supportmitarbeitern und Kunden einen erheblichen Mehrwert.

Die nächste Evolutionsstufe ist der Digital Information Twin – eine zentrale Plattform, auf der technische und Serviceinformationen über Maschinen und Anlagen gespeichert und smart vernetzt sind und mit ihrem Realzustand synchronisiert werden. Dieser lässt sich mit Quanos InfoTwin, der neuen, modularen Cloudlösung von Quanos einfach und smart umsetzen.

Perspektivisch können Sie mit dem technischen Setup von Quanos Leistungen wie Predictive Maintenance anbieten – ganz im Sinne von Service 4.0. Starten Sie jetzt mit dem digitalen Ersatzteilkatalog, um Ihre Service-Prozesse zu optimieren oder erweitern Sie Ihr Setup bis hin zum Digital Information Twin. So erreichen Sie Schritt für Schritt Ihr Service-4.0-Ziel.