Intelligent statt nur digital: Smarte Informationen im After-Sales & Service

Status quo bei Informationen: Unternehmen im Datendilemma

Eine aktuelle Studie zeigt, in welchem Dilemma sich viele Unternehmen befinden, darunter Vertreter des Maschinen- und Anlagenbaus: Über 40 Prozent aller internen Informationen stecken in Datensilos fest.

Zwar hat sich die Datenqualität vieler Organisationen in den vergangenen Jahren leicht verbessert. Doch 2023 klagten noch immer 65 Prozent der befragten Unternehmen darüber, dass Datensilos die unternehmensweite Nutzung von Informationen einschränken.

Warum Datensilos für den Maschinenbau kritisch sind

Von Datensilos spricht man, wenn Informationen in nicht miteinander vernetzten Systemen gespeichert sind. Die Ursachen sind vielfältig und reichen von starren Abteilungsgrenzen über strenge Sicherheitsanforderungen bis hin zu gewachsenen Strukturen aus der prä-digitalen Ära.

Lange gab es für Maschinenbauer keinen dringenden Grund, Datensilos aufzubrechen. Heute stehen diese allerdings der digitalen Transformation im Weg. Bleiben Informationen unvernetzt in Datensilos gefangen, hat das weitreichende Folgen:

• erschwerte Einführung datenbasierter Geschäftsmodelle und neuer Tools
• mangelnde Datenbasis für strategische Geschäftsentscheidungen und Prozessoptimierungen
• fehlende 360-Grad-Sicht auf Kunden
• Einschränkungen bei Produktivität und Effizienz
• Risiken für IT-Security und Datenschutz

Auf Abteilungsebene schreitet die Digitalisierung von Informationen voran. Teams im Marketing, im Vertrieb und in der Konstruktion haben die Bedeutung digitaler Informationen verstanden. Ein unternehmensweiter Mehrwert, der die Wettbewerbsfähigkeit der gesamten Organisation langfristig sichert, entsteht jedoch erst, wenn Informationen über alle Abteilungen hinweg ineinandergreifen.

Von der Dateneinbahnstraße zur Wissenspipeline

Es genügt nicht, Informationen auf Abteilungsebene zu sammeln und digital zu speichern. Der nächste wichtige Schritt ist, sie zu bündeln, bidirektional zu vernetzen und strategisch in allen Unternehmensbereichen zu nutzen.

Dadurch entsteht eine Wissenspipeline, von der alle Teams gleichermaßen profitieren und die Grundlage für Datenökonomie im Unternehmen ist – also die Nutzung von Daten als wertschöpfende Ressource.

Damit kann Ihr Unternehmen perspektivisch Teil eines größeren digitalen Ökosystems werden. Etwa im Rahmen der Initiative Manufacturing-X, in der Maschinenbauer künftig Daten über die gesamte Fertigungs- und Lieferkette nutzen und teilen können. Voraussetzung dafür: „smarte“ Informationen.

Was macht Informationen smart?

Unternehmen verfügen bereits über große Datenmengen. Doch Big Data bedeutet nicht gleich Smart Data. Informationen werden erst smart, wenn sie in einem Kontext zueinander stehen. Werden etwa Datensätze aus dem Marketing mit After-Sales-Datensätzen abgeglichen, ergeben sich Synergien, die beiden Teams zu mehr Effizienz verhelfen und ihre Aufwände reduzieren.

Dafür müssen Datensätze kombiniert, Dubletten aufgelöst und Zusammenhänge visualisiert werden. Für viele Mitarbeitende in After-Sales & Service ist das nichts Neues: Technische Redaktionen sind zum Beispiel schon lange darauf angewiesen, Informationen aus Abteilungen wie Entwicklung, Konstruktion und Vertrieb zu konsolidieren.

Was können After-Sales & Service dazu beitragen?

Verantwortliche im After-Sales & Service, aber auch Ersteller von Ersatzteilkatalogen, können Smart-Information-Vorreiter werden: Sie können Technische Redaktion, Marketing und Vertrieb, den Schulungsbereich, Support, Logistik oder Produktmanagement befähigen, die Macht smarter Informationen ganzheitlich zu nutzen.

After-Sales-Teams generieren großen Mehrwert für sich und andere, wenn sie sich abteilungsübergreifend vernetzen und den Wissens- und Informationsaustausch fördern.

Wichtige To-dos auf dem Weg zu smarten Informationen

Informationen stecken oft in dezentralen Softwarelösungen fest. Der erste Schritt ist deshalb, sie an einem zentralen Ort zusammenzutragen, damit jeder Mitarbeiter damit arbeiten kann. Verantwortliche und Mitarbeitende in After Sales & Service tragen dazu bei, indem sie

• wertvolle Informationen ins System einbringen, etwa Erfahrungswerte der Servicetechniker und wertvolles Wissen aus dem Feld.
• interne Wissenssilos identifizieren und aufbrechen, um den Wissensaustausch zu fördern und so dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken.
• unternehmensweite Datensilos aufbrechen – durch die Integration von Systemen, das Anzapfen von Quellsystemen und dem Schaffen einer Single Source of Truth für Informationen.

Ihr Team sitzt an der Schnittstelle verschiedenster Prozesse und Abteilungen und ist damit die ideale fachliche Anlaufstelle für Informationen. Folgendes können Sie bewirken:

• Online-Portal mit Service- und Ersatzteilwissen und Shop-Funktion aufbauen und mit Informationen aus der Technischen Doku, Schaltplänen aus dem E-CAD-System, 3D-Daten aus dem CAD-System, Preisen und Verfügbarkeiten aus dem ERP und anderen Systemen anreichern
• Informationen aus Service-relevanten Systemen unternehmensweit zugänglich machen und mit entsprechenden Metadaten sowie Rollen- und Rechtekonzepten einen sicheren Informationsfluss gewährleisten – damit beispielsweise der Support Tickets schneller lösen kann
• Austausch mit anderen Abteilungen fördern und sich in die Kollegen hineinversetzen – so verstehen Sie besser, für welche Prozesse und Abläufe verschiedene Informationen benötigt werden und welche Herausforderungen andere Abteilungen haben

Sie können erreichen, dass Informationen wie Zahnrädchen ineinandergreifen. Indem Sie Daten aus Ihrem Redaktionssystem, Ihren Ersatzteilkatalogen und Softwaresystemen wie Quanos SIS.one vernetzten, wird auch Ihre Abteilung produktiver.

Die Vorteile smarter Informationen für Maschinenbauer

Datenökonomie bietet der deutschen Wirtschaft wichtige Chancen: Der Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) prognostiziert ihr Wertschöpfungspotenzial bis 2025 auf bis zu 425 Milliarden Euro. Wenn auch Maschinenbauer davon profitieren wollen, brauchen sie smarte Informationen.

Sie ermöglichen zum Beispiel neue Geschäftsmodelle – vor allem im After-Sales, der in Zeiten stagnierender Neumaschinenverkäufe die Rolle des Umsatztreibers übernimmt. Mit smarten Informationen ist außerdem der Weg zu Service 4.0 nicht mehr weit.

Smart Data

• schafft neue Umsatzquellen,
• sichert die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens und
• stärkt Ihre Kundenbeziehungen. 

Durch die Vernetzung von Informationen fließt wertvolles Fachwissen nahtlos durch alle Abteilungen. Viele Daten wandern direkt in die Maschinen und Systeme oder in interaktive Step-by-Step-Anleitungen, anstatt in den Köpfen von Rentenanwärtern festzusitzen. Damit erhalten Maschinenbauer eine Antwort auf den Fachkräftemangel und die digitale Transformation.