Smart Services: Maschinenbau als Dienstleister

Das Serviceverständnis wandelt sich grundlegend. Was früher als guter Service galt, wird heute als selbstverständlich angesehen. Telefonische Erreichbarkeit und die Bereitstellung von Ersatzteilinformationen reichen längst nicht mehr aus, um Kunden langfristig zu binden und zu begeistern.

Unternehmen im Consumer-Umfeld streben deshalb heute nach mehr: Sie wollen erstklassigen Service auf allen Kanälen erreichen und ihren Kunden mehr Self-Service-Optionen bieten, um so die Customer Experience zu verbessern. Das Ziel ist eine rundum positive Erfahrung für den Kunden.

Auch im Maschinen- und Anlagenbau verschiebt sich der Fokus vom Produkt zum Service. Laut der Fraunhofer-Studie „Smart Services im Maschinenbau“ verändert diese Verschiebung die Beziehung zwischen den Unternehmen, die Anlagen und Maschinen herstellen und denen, die sie nutzen: Services von Maschinen- und Anlagenbauern werden nicht wie herkömmliche Produkte verkauft, sondern gemeinsam mit den Kunden gestaltet und weiterentwickelt. Die Voraussetzung dafür sind digitalisierte Prozesse und Cloud-basierte Tools – das Ergebnis sind Smart Services.

Bevor's weitergeht: Haben Sie schon den Teil 1 unserer dreiteiligen Blogserie zum Quanos InfoTwin gelesen?

Smart-Services-Definition und Vorteile

Unter Smart Services versteht man intelligente Dienstleistungen, die auf Daten aus Maschinen und Anlagen basieren. Sie zu sammeln und auszuwerten bietet sowohl für Hersteller als auch für Betreiber einen Mehrwert. Denn die Daten

• machen Zusammenhänge deutlich
• reduzieren Fehler
• zeigen Optimierungspotenziale
• vereinfachen Wartungsvorgänge
• verkürzen Stillstandzeiten
• senken Kosten und Aufwand
• verbessern industrielle Wertschöpfungsketten

Von Smart Services im Maschinenbau profitieren Hersteller und Anlagenbetreiber gleichermaßen. Allerdings nur, wenn die Produkte „intelligent“ und vernetzt sind und ein aktiver Austausch zwischen Maschinenbauern und Anlagenbetreibern stattfindet. Denn um beispielsweise den Wartungsbedarf einer Maschine möglichst genau vorauszusagen, sind sowohl Daten vom Maschinenbauer als auch vom Nutzer notwendig.

Voraussetzungen für Smart Services:

• Smart Products – im Maschinen- und Anlagenbau versteht man unter smarten Produkten zum Beispiel Maschinen, die über Sensoren Daten über ihren Zustand liefern.
• Cloud-Plattformen – also Softwarelösungen, die Daten aus dem laufenden Betrieb sammeln, konsolidieren und Analytics-Funktionen bieten, damit Hersteller und Betreiber die richtigen Schlüsse daraus ziehen können.

Wie lassen sich Smart Services umsetzen und monetarisieren?

Smart Services erlauben es Unternehmen, einen Mehrwert aus den Daten ihrer Maschinen und Anlagen zu generieren und diesen zu monetarisieren. Damit sind sie in der Lage, ihren After-Sales-Umsatz zu stabilisieren. Doch die meisten Maschinen- und Anlagenbauer müssen erst noch eine Antwort auf die Frage finden, wie sich Smart Services überhaupt umsetzen lassen – und welche Ziele sie damit verfolgen möchten.

Mehrheit strebt Customer Care an

Um Antworten auf diese Frage zu finden, wurden im Rahmen der Fraunhofer-Studie 15 Experten aus dem Maschinen- und Anlagenbau befragt, die meisten von ihnen sind für KMU tätig. Die Mehrheit der Experten verfolgt einen Ansatz der „Total Customer Care“. Das bedeutet: Sie möchten ihr Serviceangebot an die Wünsche ihrer Kunden anpassen. Doch die Ressourcen dafür sind knapp. Der Fachkräftemangel, Kostendruck und Umsatzeinbußen lassen viele Unternehmen bei der Umsetzung von Smart Services zögern.

2021 hat das Kompetenzzentrum Smart Services im Rahmen der Studie „Smart Services – Mit digital unterstützten Dienstleistungen in die Zukunft“ 150 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit dem Thema befragt. Das Ergebnis: Im Vergleich zu großen Organisationen hinken kleine und mittlere Unternehmen deutlich hinterher. 20 Prozent von ihnen geben an, kurz vor der Einführung von Smart Services zu stehen oder bereits eine Anwendung im Einsatz zu haben. Bei den großen Unternehmen sind es 54 Prozent.

Smart Services aus der Service-Cloud

Die beste Möglichkeit für kleine und große Unternehmen, die Chance nicht zu verpassen und früh ins Smart-Services-Geschäft einzusteigen, ist der Einsatz einer „Service-Cloud“. Damit ist eine Service-Plattform gemeint, die nicht nur der Optimierung eigener Prozesse dient, sondern neue Kunden anzieht und Bestandskunden bindet.

Bei Quanos trägt diese Service-Cloud den Namen Quanos InfoTwin. Die modulare Cloudlösung unterstützt kleine und große Maschinen- und Anlagenbauer dabei, ihre Informationen im After-Sales und im Service zu bündeln und Mehrwerte daraus zu generieren. ​Dazu gehören Insights rund um den Zustand ihrer Assets und eine zentrale Datenbasis, die Smart Services ermöglicht. Die Lösung ist sofort einsatzfähig und modular erweiterbar.

Da der Quanos InfoTwin einfach zu bedienen ist und sich nahtlos in bestehende Softwarelösungen einfügt, lässt er sich auch in Zeiten des Fachkräftemangels ohne langwierige Einarbeitungsprozesse nutzen. In der Cloudplattform entstehen Digital Information Twins von Maschinen und Anlagen, die Herstellern viele Vorteile bieten:

• Unternehmen können ihren Kunden relevante After-Sales- und Serviceinformationen über eine ansprechende Weboberfläche ​bereitstellen.
• Informationen für Hersteller und Betreiber sind über den Browser 24/7 und überall auf der Welt verfügbar.
• Neue Geschäfts- und Abrechnungsmodelle wie Equipment as a Service lassen sich auf Basis analytischer Informationen zu Assets schneller und einfacher umsetzen.

Jetzt dranbleiben und weiterlesen: Hier geht's zu Teil 3 unserer dreiteiligen Blogserie zum Quanos InfoTwin.