Transportindustrie: Mit exzellentem Service zuverlässig von A nach B

Die Logistik erzielt rund 300 Milliarden Euro Jahresumsatz und beschäftigt über drei Millionen Menschen. Damit ist sie laut Bundesverband Spedition und Logistik (DSLV) die drittgrößte Branche in Deutschland – und eine von vielen Wirtschaftszweigen, die aktuell vor großen Herausforderungen stehen. 

Der Lkw ist hierzulande eines der mit Abstand wichtigsten Transportmittel. Im Gegensatz zu Zügen und Schiffen liefert er Güter von der Fabrikhalle direkt bis zur Bordsteinkante der Kunden. 85 Prozent der Güter werden deshalb in leichten und schweren Nutzfahrzeugen auf der Straße transportiert. 600.000 Beschäftigte bei Speditionen und Logistikdienstleistern sorgen dafür, dass Waren sicher ankommen.  

Doch die Branche hat ein Nachwuchsproblem: Bereits heute fehlen zwischen 80.000 und 100.000 Kraftfahrer, in zehn Jahren könnten es 230.000 sein, warnt der Bundesverband Güterkraftverkehr Logistik und Entsorgung (BGL). Einen Ausweg bieten vollautomatisierte Fahrzeuge, die rund um die Uhr einsatzbereit sind. 

Ihre Zulassung ist in Deutschland bereits möglich. Doch ihre Nutzung erfordert zum einen reibungslose und vernetzte Prozesse. Zum anderen müssen die Bundesländer zunächst Betriebsbereiche festlegen und genehmigen, in denen die Fahrzeuge agieren dürfen.  

Neben dem Fahrermangel machen steigende Kraftstoffkosten und strenge Nachhaltigkeitsziele den Betreibern von Transportflotten das Leben schwer. So ist für Ende 2023 die Einführung einer Lkw-Maut mit streckenabhängigem CO2-Preis geplant, der die Kosten vieler Betreiber in die Höhe treiben dürfte – denn der Weg zur grünen Logistik ist noch weit.  

Einer Studie von Bain & Company zufolge wollen 60 Prozent der Flottenverantwortlichen zwar in den nächsten zwei Jahren Lkw mit Strom-, Wasserstoff- oder Hybridantrieb kaufen. Jedoch bezweifelt die Mehrheit, dass ihre Fracht termingerecht am Ziel ankommt, wenn dabei nur ein E-Antrieb im Spiel ist. 

Bei der Kaufentscheidung für alternative Antriebe ist die Reichweite für Lkw-Käufer ausschlaggebend. Das bedeutet aber nicht, dass die hohen Anschaffungskosten für „saubere“ Lkw keine Rolle spielen. Deshalb bieten immer mehr Hersteller Pay-per-Use-Konzepte – denn für 42 Prozent der Befragten erleichtert das die Entscheidung für einen umweltschonend angetriebenen Lkw.  

Egal, ob die selbstfahrenden Trucks bald kommen oder die Elektrifizierung schneller voranschreitet als gedacht: Hersteller von Lkw und Aufbauten müssen jetzt reagieren und ihre Systeme und Prozesse überdenken. Vor allem müssen sie ihre Servicetransformation vorantreiben. 

Dazu empfiehlt die Umfrage von Bain & Company Folgendes: 

• Hersteller sollten sich stärker auf die Weiterentwicklung ihres Serviceangebots konzentrieren. 
• Die Kunden erwarten vom Erstkontakt bis zur Vereinbarung von Serviceterminen über alle Kanäle hinweg einen nahtlosen Prozess.  
• Mit erstklassigem Service haben Hersteller die Chance, das Optimum aus ihrem Vertrieb zu holen und gleichzeitig ihre Servicemitarbeiter zu entlasten.  
• Wichtig sei zudem die Professionalisierung des After-Sales-Managements – damit erreichen Hersteller eine hohe Kundenzufriedenheit und schaffen Anreize für Folgekäufe.  
• Serviceoptimierung lohnt sich – denn von den befragten Flottenverantwortlichen würden 59 Prozent einen Vertrag mit monatlichem Fixpreis abschließen, der sämtliche Leistungen von der Wartung bis zum Austausch von Verschleißteilen abdeckt. 

Logistiker sind nur wirtschaftlich, wenn ihre Trucks auf der Straße sind. Wartungen und Reparaturen sind deshalb unverzichtbar, damit der Fuhrpark rollt. Dass jedoch laut Nutzfahrzeugreport 2023 des TÜV-Verbands jedes fünfte Nutzfahrzeug erhebliche oder gefährliche Mängel aufweist, spricht für eine schlechte Wartungsmentalität.  

Zwar sind Betreiber bei Fahrzeugen über 7,5 Tonnen durchaus bereit, ihr Geld lieber in die Wartung zu investieren als in Abschleppgebühren, Pannendienste oder Vertragsstrafen wegen verspäteter Lieferung. Dagegen werden jedoch die 3,5- bis 7,5-Tonner – vermutlich aus Zeit- und Kostengründen – „geschunden“ statt gewartet oder mit Billig-Ersatzteilen aus dem Internet repariert. 

Indem Sie als Hersteller von Nutzfahrzeugen Ihren Service optimieren und vereinfachen, ermöglichen Sie Ihren Kunden schnellere, einfachere und günstigere Wartungen und Reparaturen und leisten damit einen wichtigen Beitrag zu mehr Sicherheit und Effizienz im Güterverkehr. Damit senken Sie Wartungshürden für Ihre Kunden und steigern Ihren Umsatz.  

Dazu müssen Sie jedoch einige wichtige To-dos auf Ihre Agenda setzen und unter anderem 

• Kompetenz im Bereich alternative Antriebe und automatisiertes Fahren aufbauen 
• datenbasierte Services entwickeln, um unter anderem Wartungen besser zu planen 
• Transparenz bei immer komplexer werdenden Fahrzeugflotten und Ersatzteilen schaffen 
• 24/7-Zugang zu Informationen und digitalen Self-Service ermöglichen  
• Flotten, Werkstätten und den After-Sales-Service stärker vernetzen 

Vernetzte und strukturierte Daten sind der Schlüssel, mit dem Nutzfahrzeughersteller ihren After-Sales-Service zukunftsfähig aufstellen, um ihren Umsatz zu stabilisieren. Da allerdings nicht nur Logistiker unter dem Fachkräftemangel leiden, sondern auch Hersteller, sind moderne Softwareplattformen gefragt, mit denen das Datenmanagement ohne Aufwand gelingt.  

Anstatt sich mit IT-Fragen zu beschäftigen, können Sie sich auf das Erschließen neuer profitabler Geschäftsfelder konzentrieren. Die Daten, die zentral in Ihre Plattform fließen, sind die Basis dafür: Sie ermöglichen After-Sales-Optimierungen und die Entwicklung neuer Services wie digitale B2B-Kundenportale. 

Eine Software, die speziell Nutzfahrzeughersteller beim Aufbau einer solchen Plattform unterstützt, ist Quanos InfoTwin. Die Cloud-basierte Plattform schafft einen digitalen Zwilling für den After-Sales und Service von Lkw-Herstellern. Die modulare Lösung vernetzt schrittweise alle relevanten Informationen aus Technischer Dokumentation, Ersatzteilmanagement und anderen Quellen. 

Diese Vernetzung von Serviceinformationen sorgt zum Beispiel bei der Reparatur für einen erheblichen Effizienzgewinn. Über ein Serviceportal, das auf Daten aus Quanos InfoTwin zugreift, stehen für jedes Ersatzteil passende, einfach erklärte Reparatur- und Wartungsanleitungen bereit.  

Mit den Service Activities – einem Funktionsset des InfoTwins – ist es Herstellern außerdem möglich, interaktive Serviceanleitungen aus Ersatzteilinformationen und der Technischen Dokumentation zu erstellen, um den Reparaturprozess selbst für unerfahrene Servicetechniker zu vereinfachen.