Weshalb ein funktionierender Informationsfluss für Servicetechniker so wichtig ist
Selbst erfahrene Serviceprofis können viele Einsätze heute nicht mehr allein mit dem eigenen Know-how oder einem Anruf bei einem Kollegen lösen. Schließlich werden Maschinen und Geräte immer komplexer. Um ihre Arbeit fokussiert und termingerecht zu erledigen, benötigen Fachkräfte übersichtlich aufbereitete, korrekte und aktuelle Informationen.
Andernfalls fällt es ihnen im beruflichen Alltag schwer,
- Ersatzteile zu identifizieren,
- passende Informationen in der Technischen Dokumentation zu finden,
- Serviceeinsätze optimal vorzubereiten und durchzuführen,
- die Kundenzufriedenheit zu verbessern und
- eine hohe First-Time-Fix-Rate zu erreichen.
Die Folge sind Zeitverluste, die ein Unternehmen viel Geld kosten. Mit optimal aufbereitetem Fachwissen, das allen Mitarbeitenden jederzeit zur Verfügung steht, lässt sich hingegen die Effizienz der Techniker steigern. Ein weiterer Effekt: Der Informationsfluss versiegt nicht, wenn eine erfahrene Fachkraft aus dem Unternehmen ausscheidet.
Studie zeigt: So kritisch sind Informationslücken im Service
In der Studie „Insight-Report Service 2023“ analysiert Kothes zusammen mit den Kundendienstverbänden in Deutschland (KDV), Österreich (KVA) und der Schweiz (SKDV), welche Informationen Servicetechniker im Alltag brauchen, um produktiv zu sein – und was passiert, wenn Informationen fehlen.
Servicetechniker stoßen auf mehrere Hürden bei der Informationssuche
Die wichtigste Informationsquelle für Servicetechniker ist der eigene Erfahrungsschatz. Doch immer häufiger treffen sie in ihrer Arbeit auf neue Herausforderungen, für deren Bewältigung sie zusätzliche Informationen benötigen. Die Suche nach diesen Informationen gestaltet sich allerdings schwierig, wie die Ergebnisse der Studie zeigen:
- Massive Zeitverluste: Laut der Studie sind 86 Prozent der Techniker mindestens eine halbe Stunde täglich auf der Suche nach Serviceinformationen. Etwa ein Drittel ist mindestens eine Stunde damit beschäftigt. Viele Servicekräfte wissen nicht, wo genau sie suchen sollen.
- Negative Auswirkungen auf First-Time-Fix-Rate: 93 Prozent der Befragten berichten, dass der fehlende Zugriff auf gesuchte Informationen schon einmal dazu geführt hat, dass weitere Serviceeinsätze notwendig waren.
- Papier vorherrschend: Fast 40 Prozent der Techniker müssen sich mit Informationen auf Papier begnügen, obwohl 70 Prozent von ihnen dies nicht optimal finden.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen wenig verbreitet: Die Hälfte der befragten Servicetechniker bewertet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Wartung bzw. Troubleshooting als hilfreich. Für Wartungsarbeiten sind diese allerdings nur bei einem Drittel im Einsatz verfügbar, für Störungen nur bei einem Viertel.
Fazit der Studie: Servicetechniker brauchen nutzerzentrierte Informationen in digitaler Form
Die Studie zeigt: Maschinen- und Anlagenbauer sollten verstärkt auf nutzerzentrierte und kontextbezogene Inhalte setzen, die über Schaltpläne und Datenblätter hinausgehen. Auf digitalen Plattformen sind Informationen zu Ersatzteilen, Werkzeugen, Reparatur- und Wartungsanleitungen oder bereits durchgeführten Wartungen nur wenige Klicks entfernt. Servicemitarbeiter finden an einem Ort alle benötigten Informationen. So wird der Informationsfluss sichergestellt. Auf einer solchen Plattform lassen sich auch intuitive Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereitstellen. Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile diese Anleitungen bieten.
Wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen den Informationsfluss verbessern
Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind in verschiedenen Bereichen ein wichtiges Mittel, das die Bedienung von Software oder Geräten erleichtert. Mit klaren Anleitungen wissen selbst unerfahrene Nutzer schon nach kurzer Zeit, welche Klicks oder Handgriffe notwendig sind, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Sie verwandeln unstrukturiertes Wissen in einen geordneten Informationsfluss.
Auch bei komplexen Industriemaschinen und -anlagen sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen eine effektive Hilfe zur Selbsthilfe. Die Guides bieten zahlreiche Vorteile für Servicetechniker:
- Interaktive Anleitungen stellen ein hohes und einheitliches Niveau im Service sicher und ermöglichen es, Arbeitsabläufe zu standardisieren.
- Sie reduzieren den Rechercheaufwand für Techniker.
- Sie sorgen dafür, dass selbst unerfahrene Techniker viele Aufgaben selbstständig erledigen und schneller erste Einsätze beim Kunden durchführen können.
- Eine präzise Darstellung von Montage- oder Installationsschritten schafft Klarheit und Struktur.
- Ist jeder Schritt definiert und nachvollziehbar, reduziert das die Gefahr, dass Fehler auftreten.
- Sind die grundlegenden Schritte eines Prozesses klar, können Servicetechniker mehr Zeit in das Lösen von Problemen investieren, für die es (noch) keine Schritt-für-Schritt-Anleitung gibt.
- Mit einer schrittweisen Anleitung können Techniker viele Probleme schneller beheben und reduzieren damit die Ausfallzeiten ihrer Kunden.
Darüber hinaus sind detaillierte Anleitungen auch für Ihre Kunden hilfreich. Viele Probleme lassen sich remote lösen, wenn Ihr Servicemitarbeiter den Techniker des Kunden schrittweise durch einfache Reparaturprozesse führen kann. Das reduziert Reisezeiten und Kosten auf Kundenseite.
Perspektivisch lassen sich Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Technologien wie Augmented Reality verbinden und beispielsweise über VR-Brillen im Kontext mit der Realität anzeigen. Der Techniker hat beide Hände zum Arbeiten frei und behält gleichzeitig stets den nächsten Arbeitsschritt im Blick.
Requirements for step-by-step instructions
For detailed instructions, a comprehensive database is required which includes information from different fields and sources. Furthermore, this data must be centrally synchronized and up-to-date. An intelligent information architecture is also required so that service technicians aren't overloaded with information—and can be created using metadata, filter, and search functions, for example.
This is exactly what Quanos InfoTwin offers. In the scalable cloud solution, information is collected from your aftersales & service department and from technical documentation. From product documentation to spare parts and service information, all data relevant to the step-by-step instructions can be centrally synchronized and easily searched.
One key aspect here is that in InfoTwin, there is a particular focus on specific machines and their individual characteristics. Service technicians can then obtain detailed information about specific assets, which avoids errors and doubts.
How standardized step-by-step instructions are created with Quanos InfoTwin
Various feature sets are available on the platform, including the ‘Service Activities’ set. This allows key information from individual service activities to be displayed and filters by characteristics such as service level, for example.
Service technicians will find the option to set up standardized step-by-step wizards particularly useful for completing service activities. It means that both internal and external software users can access valuable support for maintenance and repairs, refurbishment, and modifications of assets.
InfoTwin extracts the information for this from technical documents, which already contain many useful sets of instructions. The contents are displayed in a guided form as activities via the service activities.
This offers the following benefits:
- The activities are interactive.
- There is the option to highlight particularly important or difficult steps with a warning sign.
- Each completed step can be conveniently checked off, allowing users to visualize the progress of the service callout.
- There is a service history which displays previously completed activities.
The platform also automatically links the data to relevant information about spare parts. The instructions support your service technicians before they respond to the service callout with an overview of:
- The activities to be carried out
- The tools and accessories required
- The spare parts to be ordered
This allows the instructions to optimize how service activities are prepared for and carried out.
Conclusion: Interactive instructions improve technician efficiency
With Service Activities in Quanos InfoTwin, it’s easy to automatically generate an interactive guide for service technicians from existing data and guidelines, which in turn optimizes the information flow.
Repairs, service measures, and maintenance work can all be carried out more efficiently as a result. Instead of losing considerable time searching for relevant information, service technicians complete their tasks more quickly as well as significantly increasing the first-time fix rate.
InfoTwin's step-by-step instructions, for example, include further information about spare parts—saving both additional time and workload. The guided instructions are comprehensive and easy to understand, making them helpful not only for service callouts, but also as an integral part of the onboarding process for new service technicians.
Your customers or their technicians and maintenance staff will also enjoy working with detailed yet easy-to-use instructions, as they will allow many activities to be carried out independently, thus saving both time and money—and guaranteeing high levels of customer satisfaction.
