Weshalb Wissensmanagement wichtiger ist, denn je
Wissen ist Macht und in der Wirtschaft oft ein entscheidender Hebel für langfristigen Erfolg. Doch aktuelle Trends stellen Unternehmen vor Herausforderungen, wenn es um die interne Weitergabe von wertvollem Wissen geht:
- Fluktuation: Der Verbleib bei einem Arbeitgeber von der Ausbildung bis zum Ruhestand wird seltener. Durch die Personalwechsel ist es mehr denn je notwendig, Wissen im Unternehmen zu halten und dieses neuen Mitarbeitenden zugänglich zu machen.
- Demografischer Wandel: Die Babyboomer gehen in den kommenden Jahren in Rente. Dadurch besteht das Risiko, dass deren Erfahrungsschatz das Unternehmen verlässt.
- Agilität: Silodenken gehört der Vergangenheit an – heute ist Teamgeist gefragt. Zusammenarbeit ist heute wesentlich agiler und dynamischer als früher und findet längst nicht mehr nur innerhalb von Abteilungen statt. Wissen muss daher zentral für alle zur Verfügung stehen. Kollaborative Tools gewinnen an Bedeutung.
- Remote-Arbeit: Das Homeoffice reduziert den informellen Wissensaustausch am Kaffeeautomaten. Eine spontane Nachfrage über den Schreibtisch hinweg ist nicht mehr möglich.
Das bedeutet: Unternehmen müssen einen neuen Umgang mit Informationen finden. Mit dem richtigen Wissensmanagement sammeln und speichern sie Informationen strukturiert, sodass alle Mitarbeitenden jederzeit und an jedem Arbeitsort darauf zugreifen können.
Welche Rolle spielt Wissensmanagement im After-Sales?
Getrieben vom demografischen Wandel und der Digitalisierung zeichnet sich seit einigen Jahren ein Wandel im Aufgabengebiet von Servicetechnikern ab: Sie werden vom Problemlöser zum Prozessoptimierer.
Der Grund: Industrieanlagen werden immer komplexer und vernetzter. Servicetechniker müssen neue Perspektiven einnehmen und Maschinen ganzheitlich betrachten – inklusive der vor- und nachgelagerten Prozesse. Damit das gelingt, sind der Zugang zu Fachwissen, der interdisziplinäre Austausch mit Kollegen und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen genauso wichtig für sie wie die Nutzung von vernetzten Tools.
Wissen im Team teilen: „Knowledge Collaboration“ für eine lernende Organisation
Um das Fachwissen zu bewahren und es für alle Abteilungen nutzbar zu machen, muss vorhandenes Wissen im Unternehmen identifiziert und gebündelt werden. Da der Fokus hier auf dem Austausch zwischen Wissensträgern und jenen Mitarbeitern liegt, die Zugang zu Wissen benötigen, spricht man auch von „Knowledge Collaboration“.
Durch das vernetzte und kollaborative Management von Wissen über alle Abteilungen und Altersstufen hinweg entsteht eine lernende und resiliente Organisation. Diese ist in der Lage
- ihre Prozesse gezielt zu optimieren,
- Lösungsansätze für neue Herausforderungen schneller zu finden,
- Zielgruppen und Trends besser zu verstehen,
- die interne Kommunikation zu verbessern,
- die Neuentwicklung von Produkten und Services effizienter zu gestalten,
- Service-Mitarbeiter gezielt mit notwendigem Wissen zu versorgen und
- die Zufriedenheit ihrer Kunden einfacher zu steigern.
Wissensmanagement: Ohne ein digitales Tool geht es nicht
Dieses Risiko gehen Sie ein, wenn Wissen nicht zentral gespeichert wird
Wissen braucht einen festen Ort. Wenn beispielsweise Servicetechnikern nicht klar ist, in welchem System die für sie relevanten Informationen zu finden sind, leidet ihre Produktivität. Laut einer Studie unter Servicefachkräften verlieren 85 Prozent der Techniker Tag für Tag Zeit bei der Suche nach Informationen.
Die Folge: Sie tauschen sich lieber schnell per E-Mail mit ihren Kollegen aus. Das Wissen verschwindet in ihrer Inbox – ohne dass andere Servicetechniker mit ähnlichen Herausforderungen davon profitieren können. Scheidet der Mitarbeiter aus, geht auch das Wissen verloren.
Mit der richtigen Software zur Wissensdatenbank
Wird Wissen etwa in Form von Service-Informationen und Daten zu Ersatzteilen zentral gesammelt und strukturiert, lässt sich daraus ein echter Mehrwert generieren. Software hilft Herstellern dabei, eine hilfreiche Wissensdatenbank aufzubauen, die nicht nur Servicetechnikern bei der täglichen Arbeit hilft, sondern auch neuen Kollegen den Einstieg erleichtert.
Im Gegensatz zu unhandlichen Ordnern stellt das System alle Informationen digital, in Echtzeit, mit Suchfunktion und für mobile Geräte optimiert zur Verfügung. Servicetechniker finden so jederzeit und selbstständig die Daten, die sie suchen. Umgekehrt können sie ihren Input direkt im System speichern und für Kollegen zugänglich machen. Moderne Software bildet damit die Basis für Wissensmanagement und gezielten Wissenstransfer.
Vorteile von digitalem Wissensmanagement im After-Sales-Service
In einem Service-Informationssystem lässt sich wertvolles After-Sales-Wissen bündeln und unternehmensweit nutzen. Doch welchen Mehrwert bringt das konkret für die Mitarbeiter im After-Sales und Kunden? Wir fassen die sechs wichtigsten Vorteile zusammen.
1. Informationsaustausch wird möglich und nutzt dem gesamten Unternehmen
Das gesamte Unternehmen profitiert von After-Sales-Wissen, etwa von Betriebsdaten einer Maschine, Problemen bei der Nutzung oder Informationen zur Kundenzufriedenheit. Auf diese Weise können der Vertrieb und die Produktion ihre eigenen Prozesse optimieren. Der Bereich After-Sales wird so zu einer Informationsschnittstelle zu internen Abteilungen.
Umgekehrt entsteht im After-Sales Transparenz, wenn Informationen aus anderen Systemen wie einer ERP-Software für Service-Mitarbeiter zugänglich sind.
Damit erhalten Servicetechniker und alle anderen Abteilungen unter anderem einen Überblick über
- Service-Aufträge
- typische Fehlerquellen bei Maschinen und Komponenten
- besonders oft bestellte Ersatzteile
2. Enhanced planning of service orders
Tool-supported knowledge management makes it easier to plan and coordinate aftersales tasks. Before service technicians start on a new job, they no longer have to spend hours searching through e-mails and printed catalogs for information – they can find it with just a few clicks in the service information system.
3. Teams operate with a higher level of efficiency, flexibility, and satisfaction
A central knowledge and data platform that can be accessed by all employees across departments promotes the flow of information, enabling technicians to complete their tasks faster and more efficiently. The positive outcome? They deliver first-class service.
Operating on a decentralized basis has been a reality for service staff not just since the boom in working from home. With the help of modern aftersales tools and trends such as augmented reality, they are not only able to work remotely but also with greater flexibility – enabling them to provide even better support to customers who operate systems that are far away or difficult to access.
4. Information is always up to date
By using a digital, centralized system for service information, companies can ensure that no obsolete data will crop up as the team works together. Instead, they have at their disposal a central database that ensures all employees possess the same level of knowledge.
5. Access to multimedia means complex content can be presented in a readily understandable way
Alongside service instructions, spare parts information, process and circuit diagrams, it’s also possible to supply animations and videos where applicable. With these systems, knowledge is made more accessible, clearer, and more practical; something that is particularly beneficial for new employees.
6. Increased customer satisfaction
When internal processes at machine and plant manufacturers run smoothly, it’s not only the service employees who are happy, but also the customers:
- They receive targeted support faster if a plant component fails.
- Supply shortages and waiting times are negated because logistics knows which spare parts are most frequently in demand.
- The process of finding solutions for end customers speeds up and spare parts are accurately identified because service technicians are instantly able to access all the information they need with ease.
- This in turn increases the first-time fix rate – and therefore customer satisfaction.
What challenges come with a knowledge management tool?
Despite all the advantages afforded by networking knowledge in the company, the tool also poses a number of challenges:
- Acceptance: It’s often necessary to convince older colleagues in particular of the benefits of modern collaboration, but their wealth of knowledge is especially valuable in light of demographic change. It is important to involve them and all other employees in the change at an early stage. Selecting tools that are easy to use is key to promoting acceptance.
- The human factor: Interpersonal communication takes a back seat when service technicians draw their knowledge from tools instead of exchanging information by e-mail or in conversation with colleagues. It is therefore important to promote the corporate culture and offer opportunities for face-to-face meetings despite staff working remotely.
- Knowledge base: In order to network knowledge within the company and ensure that it is usable, a foundation must first be created. Both the knowledge of newcomers and the wealth of experience of more established colleagues must be incorporated into the knowledge base.
How to implement your knowledge management strategy successfully
Tracking down and preparing the knowledge and data held within your company
What information do service technicians need and where in the company can this information be found? How have aftersales employees been accessing the data they need for their work until now?
Before machine and plant manufacturers implement new knowledge management tools in aftersales, they need to find answers to these questions. Only then will they know which processes they can build on and which workflows need to be rebuilt.
It is equally important to identify and prepare not only data but also the expertise available within the company so that all employees can benefit from it. Different ways of accomplishing this are available to machine and plant manufacturers:
- What are the most frequently asked questions that come up in the service technicians’ day-to-day work? Gathering together FAQs means that answers are on hand quickly, making it easier for new employees to find their feet.
- Which company experts demonstrate the ability to solve problems that commonly occur? Their valuable knowledge can be consolidated in guides that are then published on the intranet, allowing colleagues to access this valuable experience at any time. This takes the pressure off the experts because they don’t have to keep answering their colleagues questions repeatedly.
- Which processes take place repeatedly during everyday service work? Instead of showing new employees how to order spare parts click by click every time, recurring processes like these can be recorded in webinars or videos.
Passing on implicit knowledge through personal exchange
Experience with processes and technical expertise can be summarized as explicit knowledge – this highly specific factual knowledge can often be readily documented and passed on. Implicit knowledge, on the other hand, poses a greater challenge.
Implicit knowledge includes, for example:
- Personal relationships with customers, suppliers, and business partners that have been built up over the years
- Specific experience gained in previous projects
- A feel for the right way to deal with certain customers
- Creative strategies for solving certain problems
This “hidden” knowledge is linked to individual employees and their experiences and is difficult to package in sets of FAQs or webinars. In order to keep this knowledge within the company, personal exchange and cooperation between new and more senior colleagues is essential.
Teams made up of different ages, mentoring programs, and tandems foster knowledge transfer from older to younger employees, for example, thereby retaining this knowledge in the company on a long-term basis.
Observing the basics of change management
Modern collaboration and the transfer of knowledge can only be successful if all employees are actively involved and accept new tools and processes. As such, the most important basics of change management must be taken into account when introducing new knowledge management tools:
- Communication and motivation: It is essential to clearly demonstrate the benefits that come with using tools like these. Once employees realize that it is well worth sharing knowledge and using new tools in everyday work, they will be more motivated to embrace different ways of working.
- Appreciation: All employee insights are valuable and benefit the entire company.
- Support: The company management, supervisors, and the HR department must actively support knowledge management.
Choosing the right service information system
To ensure that aftersales staff really do make use of the knowledge available, companies should turn to digital tools and structure information as early as possible when processing such data. With the right system, it is not only much easier to establish a clear “knowledge ecosystem”, but also knowledge-based collaboration.
The right tool must be collaborative, slot into the aftersales processes, communicate with other systems used in the company, and encourage service technicians and their colleagues to actively use the system and allow it to grow.
Much of the information relevant to aftersales is already available within the company – in technical drawings and documentation, in operating manuals and the ERP system. However, the data is often unorganized, out of date, and distributed across more than one software system.
The challenge lies in centrally consolidating this information and linking it to systems in other departments. One solution for transferring existing knowledge into the digital world is the interactive spare parts catalog. By taking digitalization a step further, it is then easy to expand a spare parts catalog and transform it into a service information system; a system like Quanos SIS.one creates opportunities for transferring knowledge within a team and beyond.
With Quanos SIS.one, we offer a digital spare parts catalog that can be expanded into a service information system.
Conclusion: the right software helps to counteract the knowledge drain
Companies are facing challenges posed by demographic change, staff expectations of a modern working world, and increasing digitalization. However, the digital world also affords organizations an opportunity: thanks to software tools, it’s possible to halt the loss of accumulated knowledge and expertise at machine and plant manufacturers – a situation that otherwise deteriorates every time an employee departs. Knowledge is retained by the company, thereby softening the consequences of demographic change.