Industrieunternehmen, zum Beispiel im Maschinen- und Anlagenbau haben den After-Sales-Service als den strategischen Erfolgsfaktor für sich erkannt. Insbesondere in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs, wenn der Neumaschinenverkauf deutlich einbricht – zeigt sich der Servicebereich als der Stabilisator für Umsatz und Gewinn. Diesen gilt es zu nutzen. Daher ist es elementar wichtig, die aktuellen Entwicklungen und Trends im After Sales Service im Auge zu behalten.
In diesem Blogbeitrag zeigen wir aus unserer Expertenbrille, welche Trends aktuell den Bereich After-Sales-Services im Maschinen-, Anlagen- und Gerätebau bzw. bei deren Betreibern bestimmen. Und Welche Trends sich in 2022 voraussichtlich fortsetzen oder gar verstärken werden.
Der Trend Digitalisierung im After-Sales-Service ist nach wie vor von zunehmender Bedeutung und auch in 2022 wird er sich verstärkt fortsetzen. Wo fing die Reise an und vor allem wo geht die Reise hin? Dies möchten wir im Folgenden in vier Stufen aufzeigen.
Stufe 1: Isolierte Werkzeuge – Verwaltung isolierter Datensätze
Die erste Stufe der Digitalisierung beschreibt, wie fertigende Unternehmen Tools wie Excel, Word oder PDFs nutzten, um Informationen über ihre Ersatzteile festzuhalten, zu organisieren und ggf. Ersatzteilbestellungen zu tätigen. So entstanden durch isolierte Tools isolierte Datensätze.
Stufe 2: Koexistierende Lösungen – Verknüpfung unverbundener Datensilos
Durch die Webentwicklung entstanden neue Technologien wie Dokumenten-Management-Systeme, ERP-Systeme oder CAD-Systeme mit 2D- und 3D- Daten. In diesen Systemen wurden alle relevanten Informationen, unter anderem Maschineninformationen oder Ersatzteilinformationen, festgehalten. Folglich entstanden Zugriffsmöglichkeiten auf die einzelnen Systeme – dadurch konnten Informationen aus unterschiedlichen Systemen zu einem digitalen Ersatzteilkatalog zusammengeführt werden.
Stufe 3: Integrierte Lösungen – Arbeit mit integrierten Daten
Cloud Technologien, Everything as a Service (XaaS), vereinheitlichte APIs, Big Data, Internet of Things und weitere Technologien haben dazu beigetragen, dass eine neue Generation der Service-Informationssysteme entstand. In dieser Stufe ist die Integration der Daten ein wesentlicher Fortschritt. Es wird zwar immer noch Feature-orientiert, aber immer häufiger Asset-zentriert gedacht. Dies bedeutet, dass man das System ganzheitlich betrachtet und laufend optimiert. Im After Sales Service heißt das Folgendes: Es geht nicht mehr um die Reparatur einer einzelnen Maschine, sondern um die Betrachtung und ggfs. Optimierung des gesamten Maschinenparks.
Stufe 4: Kontextorientierte Nutzung – Vernetzung von intelligenten Informationen
In dieser Stufe sprechen wir über Technologien wie Digital Twins, künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Virtual Reality. Diese führen zu einer nächsten Generation von Systemen: dem Digital Information Twin (DIT). Im DIT sind die Informationen kontextbezogen und kundenzentriert zusammengefasst.
Zusammenfassend gesagt: Jede Stufe der Digitalisierung bringt enorm viele Vorteile mit sich. Unternehmen, die sich auf unterschiedlichsten Stufen befinden, sollten weiterhin den Fokus auf Digitalisierung setzen, um ihre Effizienz im After-Sales-Service langfristig zu steigern.
Vision und langfristiger Trend ist die digitale Abbildung aller servicerelevanten Informationen einer Maschine in einem Digital Information Twin (DIT). Diese Form des Digitalen Zwillings ist in den Bereich Digital Twin of Performance einzuordnen, bezieht sich also auf den Zeitraum ab dem ersten Einsatz eines Produktes. Ziel ist es, ein umfassendes, digitales Verständnis über den Lebenszyklus einzelner Produkte, Maschinen und Anlagen zu erlangen und dieses für künftige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen zu nutzen.
Beim Digital Information Twin werden alle relevanten (Service-) Informationen aller Produktkomponenten aus den verschiedenen Systemen in einer Plattform synchronisiert und den Nutzergruppen zur Verfügung gestellt. Dabei werden die Daten nicht nur virtuell dargestellt, sondern so aufbereitet und vernetzt, dass dabei ein erheblicher Mehrwert für den einzelnen Nutzer erzeugt wird.
Kurz gesagt: Aus Daten wird Wissen generiert, das in konkrete Handlungsempfehlungen umgewandelt wird.
Die Themen Service Evolution und Service 4.0 befassen sich mit der innovativen Weiterentwicklung des Services. Im Bereich After Sales sind diese Themen nach wie vor wichtige Trends und auch in 2022 nicht wegzudenken. Warum ist das so und was ist in diesem Zusammenhang ein Betreibermodell? Dies möchten wir anhand eines praktischen Beispiels aufzeigen.
Ein Kunde kauft eine Fertigungsmaschine. Wenn diese Maschine gewartet werden muss oder einen kompletten Ausfall erleidet, dann werden traditionelle Services gebucht. Ein Wartungsexperte des Herstellers repariert die Maschine und wird auf Time und Material Basis abgerechnet. Mit der Service Evolution entstehen rund um die Fertigungsmaschine immer mehr neue Serviceangebote wie Ersatzteile bestellen über einen B2B-Webshop oder ein Overnight-Service bei der Ersatzteilbestellung. Diese und weitere Services werden als Smart Services bezeichnet und verbessern so das gesamte Produktangebot. Die Smart Services basieren auf smarten Informationen. Daraus resultiert, dass nicht nur das Produkt (Fertigungsmaschine) wichtig ist, sondern dass auch der Service rund um das Produkt immer wichtiger wird und in den Vordergrund tritt.
Betreibermodell
Eine Stufe weiter gedacht entsteht ein sogenanntes Betreibermodell. In diesem Modell tritt das Produkt, also in unserem Beispiel die Fertigungsmaschine, komplett in den Hintergrund. Es wird nur der Service angeboten, der mit dieser Maschine erzeugt wird und somit in den Fokus gestellt. Das bedeutet, die Kosten der Maschine selbst werden weniger wichtig. Die Kosten für den Output der Maschine werden von wesentlicher Relevanz – an dieser Stelle wird jetzt schon, aber auch in Zukunft, viel mehr investiert.
Für die kaufmännische Abteilung bedeutet es, dass der Kapitaleinsatz von CapEx (Investition für den Kauf der Maschine) hin zu OpEx (Investition für den Output der Maschine, variable Kosten) geht. Der Hersteller verkauft künftig nicht mehr einfach nur Maschinen und bietet als Zusatz den Service dafür an. Er ist jetzt selbst Betreiber der Maschine und verkauft dem Kunden den Output der Maschine. D.h. er muss selbst dafür sorgen, dass die Maschine gut gewartet und stets einsatzfähig ist.
Was bedeutet das zusammengefasst für den After-Sales-Service?
Im After-Sales-Service verändert sich der Fokus weg von der alten angebotsorientierten, hin zu einer neuen nachfrageorientierten Vorgehensweise. Im Mittelpunkt von Service 4.0 stehen nicht mehr Machbarkeit und Praktikabilität durch Technik oder den Hersteller, sondern akute Kundenbedürfnisse.
Kurzum: Der Besitz einer Maschine wird weniger wichtig – die Leistung, die die Maschine erbringt, nimmt immer mehr an Bedeutung zu.
Wie bereits in den vergangenen Jahren werden in 2022 die Kundenerwartungen weiter steigen. Im Bereich After-Sales-Services bedeutet das, dass auch die Ansprüche der Kunden an Mitarbeiter aus den Bereichen Support und Service weiter zunehmen. Neben der technischen Kompetenz werden auch kommunikative Fähigkeiten und tiefgreifendes Wissen über die Produkte gefordert. Um die Mitarbeiter in Support und Service bestmöglich zu unterstützen, ist eine intelligente, digitale Plattform, auf die die Mitarbeiter auch im Außendienst über mobile Geräte zugreifen können, sinnvoll.
Sind die Techniker auch in abgelegenen Orten oder an anderen Standorten ohne Internet-Empfang tätig, ist eine Offline-Version dieser Plattform nötig. Über umfangreiche Suchmöglichkeiten und verknüpfte Informationen, erhalten Service-Techniker schnell Zugriff auf die Informationen, die sie in diesem Moment benötigen. Wissens- und Erfahrungswerte sowie bereits getätigte Instandhaltungsmaßnahmen können über das digitale System erfasst und so sämtlichen Support-Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.
Das Ziel: Eine 360° Service View auf alle Maschinen und Anlagen als Grundlage für zufriedenstellenden Service.
Im Bereich von Wartung, Instandhaltung und Service ist eine Revolution im Gange: Mit den Rückmeldungen, die IoT-Technologien von der Maschine zurück an die vorgelagerten Prozesse ermöglichen, gelangen nicht nur wertvolle Informationen zurück in die vorgelagerten Prozesse. Es werden völlig neue Service- und Geschäftsmodelle möglich. Auf dem Weg in die neue Servicewelt bieten sich viele Zwischenziele und Vorteile – wenn man weiß, wo man hinwill.
Die 6 Evolutionsstufen der Wartungspyramide machen genau diese Zwischenziele und Vorteile greifbar. Für Hersteller und Betreiber heißt das, dass der Trend digitale Transformation in Wartung und Service auch in 2022 sowie in den nächsten Jahren sich weiter fortsetzt.
Die 6 Stufen der Wartungspyramide
Die einzelnen Stufen der digitalen Maintenance reichen von der einfachen Reactive Maintenance, über die Preventive Maintenance, Condition Based Maintenance und Predictive Maintenance bis zur Reliability Based Maintenance und Financially Optimized Maintenance, die strategisch zur Unternehmenswertschöpfung beiträgt. Mit jeder Evolutionsstufe steigt einerseits der Aufwand zur Umsetzung, andererseits werden auch die Vorteile und Möglichkeiten größer, die die Instandhaltungsstrategie bietet. Aktuell sind die höheren Stufen in der Praxis nur sehr selten zu finden, viele Firmen setzen zudem nur Teile der vorgestellten Wartungsstrategien um – die digitale Transformation in Wartung und Service ist ein langwieriger Prozess.
In unserem Whitepaper „Smart Information: Daten machen die Wartung intelligent“, erfahren Sie mehr über die einzelnen Stufen sowie Wege zur Umsetzung der einzelnen Instandhaltungsstrategien.
Der demografische Wandel ist und bleibt weiterhin ein wichtiges Trendthema, auch in 2022. Das Älterwerden der Gesellschaft und noch stärker der Abschied der Babyboomer aus dem Arbeitsleben halten für Unternehmen große Herausforderungen bereit – eine davon ist der Wissensverlust durch die Menge der Mitarbeiter, die in den nächsten Jahren in Rente gehen.
Für den After-Sales-Service bedeutet das konkret, es gehen immer mehr Servicetechniker in Rente und damit schwindet viel Erfahrungswissen. Zudem kommen nur wenige Servicetechniker nach und gleichzeitig werden die Maschinen und Anlagen, die gewartet werden müssen, immer komplexer. Und parallel steigen die Ansprüche der Kunden (siehe Trend #4). D.h. es werden zusätzlich neue und/oder andere Kompetenzen gefragt, die durch Technologien unterstützt werden können.
Aus diesem Grund nutzen immer mehr Unternehmen sogenannte digitale Plattformen, zum Beispiel ein Service-Informationssystem, welches sämtliche Service-Informationen speichert und diese intelligent miteinander verknüpft. Die Servicetechniker erhalten so alle Informationen auf einen Blick – in EINEM System, immer und von überall.
After-Sales-Service bleibt auch in 2022 ein Stabilisator für Umsatz und Gewinn. Vision und langfristiger Trend ist die Entwicklung eines Digital Information Twins. Dabei handelt es sich jedoch nicht um ein losgelöstes Produkt, sondern um eine Plattform, die in der Regel einen umfangreichen Digitalisierungsprozess voraussetzt. Schaffen Sie jetzt schon die Grundlagen dafür, indem Sie Ihre (Service-) Informationen digitalisieren und in einem zentralen System zusammenbringen
Unser Service-Informationssystem Quanos SIS.one unterstützt Sie dabei.
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