Die 5 wichtigsten Trends im After-Sales-Service 2024

Veröffentlicht: 07.12.2023 Aktualisiert: 29.10.2024

Thema: Trends Effizenz im Service steigern Digital Information Twin Serviceportal / Kundenportal

Trends richten sich nicht nach dem Kalender. Trotzdem ist der Jahreswechsel für After-Sales-Verantwortliche eine gute Gelegenheit, auf die kommenden Monate zu blicken. 2024 werden viele Themen eine Rolle spielen, die bereits allgegenwärtig sind – und eins, das bisher zu kurz kam.

Der Maschinen- und Anlagenbau befindet sich im Umbruch. Die Auftragslage ist durchwachsen und die Branche bangt um ihre Wettbewerbsstärke. Konkurrenzkämpfe werden heute allerdings nicht mehr nur auf der Produktebene ausgetragen. Über den Erfolg entscheiden vor allem Softwareprojekte zur Steigerung der Wertschöpfung.

Als wichtige Glieder in der digitalen Wertschöpfungskette gelten Künstliche Intelligenz und Digitale Zwillinge. Sie versprechen Effizienz und treiben den Fortschritt im Maschinen- und Anlagenbau voran. Allerdings fehlen in vielen Organisationen die nötigen Fachkräfte zur Umsetzung von Softwareprojekten. Deshalb steht der Mensch bei den aktuellen Industrietrends stärker als je zuvor im Fokus.

Trend 1: Der Hype um Künstliche Intelligenz ist ungebrochen

Ein Trend, an dem bereits 2023 niemand vorbeikam, ist Künstliche Intelligenz (KI). Seit ChatGPT die KI-Bühne Ende 2022 betreten hat und selbst bei Endverbrauchern Neugier geweckt hat, gibt es kein Halten mehr.

Während Privatpersonen ChatGPT für Inspiration beim Kochen oder als Suchmaschinenersatz nutzen, suchen Unternehmen nach Wegen, Sprachmodelle für Prozessoptimierungen zu nutzen – zum Beispiel im After-Sales-Service.

So hilft KI dem After-Sales

KI-Fähigkeiten wie maschinelles Lernen, Datenanalysen und Prognosen können zum Beispiel

Serviceprozesse effizienter gestalten,
Kunden bei der Auswahl von Ersatzteilen unterstützen oder
ihnen in Form von Chatbots zur Seite stehen.

Viele Unternehmen zögern allerdings bei der Umsetzung von KI-Projekten, denn noch fehlen verbindliche Rahmenbedingungen für die junge Technologie. Trotzdem dürfen Hersteller bei diesem Trend nicht den Anschluss verpassen. Sie sollten frühzeitig geeignete Anwendungsfälle im eigenen Unternehmen identifizieren und am besten mit Partnern zusammen Pilotprojekte starten.

Damit Sie am Ball bleiben, finden Sie in unserem Blog vertiefende Informationen rund um KI:

Trend 2: Der Mensch rückt noch stärker in den Fokus

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die Entwicklungen der letzten Jahre erwecken den Eindruck, dass Effizienz und automatische Workflows genügen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Doch Unternehmen haben erkannt: Der Faktor Mensch ist noch immer entscheidend.

Menschliche Kollegen dringend gesucht

Der mittlerweile alle Branchen umfassende Fachkräftemangel unterstreicht die Unverzichtbarkeit des Menschen für den Geschäftserfolg. Denn mit digitalen Tools allein entstehen noch keine effizienten Prozesse. Erst der Mensch sorgt dafür, dass sie zu Optimierungen im Unternehmen führen.

Auf der anderen Seite sind digitale Tools notwendig, um Nachwuchskräfte zu gewinnen und bestehende Teams auf die Prozesse von morgen vorzubereiten. Das gilt auch im After-Sales: Ob beim Onboarding, der Weiterbildung oder Umschulung von Mitarbeitenden – digitale Wissensvermittlung etwa in Form von intuitiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder zentral verfügbaren After-Sales-Informationen ist entscheidend.

Ideen für effektives Wissensmanagement:

Kundenzentrierung und Personalisierung

Nicht nur innerhalb von Unternehmen gilt es, menschlichen Bedürfnissen gerecht zu werden, sondern auch im Umgang mit Kunden. Maschinen- und Anlagenbauer wissen, dass die Customer Experience in Zukunft ein wichtiger Hebel für Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit ist.

Der After-Sales-Service muss deshalb Wege finden, die Wünsche und Herausforderungen der Kunden besser zu verstehen. Die Herausforderung besteht darin, Lösungen anzubieten, die echten Mehrwert bringen und gleichzeitig auf die Umsatzziele des Unternehmens einzahlen.

Im Quanos Blog finden Sie Ideen, wie das gelingt:

Whitepaper: Collaboration im After-Sales

Trend 3: Digitale Zwillinge werden zum Must-Have im After-Sales

Auf dem Maschinenbau-Gipfel 2023 waren die Teilnehmenden sich einig: Digital Twins sind die Kerntechnologie im Maschinen- und Anlagenbau.

Das belegt auch eine Befragung des Digitalverbands Bitkom von 2023. Demnach sind 63 Prozent der Industrieunternehmen davon überzeugt, dass digitale Zwillinge den Erfolg im internationalen Wettbewerb sicherstellen. Die Verbindung aus realer Welt und digitalen Prozessen steigert die Produktivität und Effizienz – vor allem im After-Sales-Service.

Digitale Zwillinge erlauben es, Probleme von Kunden schneller zu erkennen und zu lösen. Außerdem helfen sie, Big Data zu nutzen, um neue Dienstleistungen als Add-ons für verkaufte Produkte zu entwickeln. Erfolgversprechend sind dabei zum Beispiel ein maßgeschneiderter Service oder „as-a-Service“-Geschäftsmodelle.

Lesetipp: Alles über Digitale Zwillinge für den Service

Trend 4: Cloud-Plattformen sind das „new normal“

Immer mehr Maschinen- und Anlagenbauer bieten ihren Kunden und Servicetechnikern heute mehr als einen reinen Onlineshop für Ersatzteile. Stattdessen stehen After-Sales-Portale bereit, über die Ersatzteile und Serviceinformationen einfach zu beziehen sind. Vor dem Hintergrund wachsender Kundenanforderungen und der zunehmenden Digitalisierung werden solche Portale immer wichtiger.

Wer im wahrsten Sinne des Wortes den Anschluss nicht verpassen will, sollte in Zukunft auf Cloud-Plattformen setzen. Denn laut Forrester wird 2024 die Zusammenarbeit mit Partnern im Vertrieb und Service eine große Rolle spielen. Über cloudbasierte Ökosysteme können Industriepartner ihren Kunden ganzheitliche Lösungen mit größtmöglichem Mehrwert bieten.

Daten für neue Services nutzen

Einen ähnlichen Gedanken verfolgt die Initiative Manufacturing-X der Bundesregierung: Dabei entsteht ein Datenraum für die Industrie, der unter anderem Maschinen- und Anlagenbauern Zugang zu Daten entlang von Wertschöpfungsketten geben soll.

Davon wird auch der After-Sales-Service profitieren. Daten sind zum einen wichtig, um die Probleme der Kunden besser zu verstehen. Zum anderen sind sie die Basis für maßgeschneiderte Services und schnelle Lösungen, die neue Umsatzpotenziale bringen.

Wissen vertiefen im Quanos Blog:

Whitepaper: IIoT-gestützte Serviceportale

Trend 5: Nachhaltigkeit bleibt relevant

Wie bereits in den vergangenen Jahren wird Nachhaltigkeit auch 2024 nicht an Bedeutung verlieren. Der After-Sales-Service kann einen wichtigen Teil zum Erreichen von Nachhaltigkeitszielen beitragen.

Digitale Zwillinge und KI im können zum Beispiel das Ersatzteilmanagement optimieren und den Maschinenlebenszyklus verlängern. Das Ergebnis sind weniger Maschinenstillstände und mehr Kundenzufriedenheit.

Mehr Infos zu diesem Thema:

After-Sales-Service der Zukunft: menschlicher, digitaler, nachhaltiger

2024 gilt für Maschinen- und Anlagenbauer:

Fokussieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden.
Nutzen Sie digitale Tools, um Ihr Team zu entlasten und den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.
Haben Sie keine Berührungsängste mit Trends – identifizieren Sie mögliche Anwendungsfälle und suchen Sie sich Partner und Kunden, mit denen Sie Pilotprojekte umsetzen können.

Quanos unterstützt Sie mit Know-how, Weitsicht und modernen Werkzeugen. Speziell für den After-Sales-Service im Maschinen- und Anlagenbau bietet Quanos mit der Software-Lösung InfoTwin einen sofort einsatzbereiten Digitalen Service-Zwilling.

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