Krise hin oder her: Die Zeiten sind vorbei, in denen Unternehmen viel Geld für neue Maschinen in die Hand genommen haben. Schon allein im Sinne der Nachhaltigkeit legen Betreiber den Fokus darauf, ihre Maschinen und Anlagen länger und effizienter zu nutzen.
Deshalb gewinnen After-Sales und Service immer weiter an Bedeutung. Viele Unternehmen sehen darin wichtige Treiber für ihr Umsatzwachstum. Das Service- und Ersatzteilwesen digital aufzustellen ist eine der wichtigsten Aufgaben für den Maschinen- und Anlagenbau. Denn guter Service ist nicht nur ein Imagefaktor – er wird von immer mehr Kunden gefordert und stellt somit ein wichtiges Kaufkriterium dar.
Auch die Technische Dokumentation trägt dazu bei, den Gebrauch eines Produkts effizient und sicher zu gestalten. Um eine solide Basis für ihre wirtschaftliche Stabilität zu schaffen, sollten Unternehmen deshalb After-Sales und Technische Dokumentation verbinden.
Vernetzung als Basis für Weiterentwicklung
Mit den Herausforderungen von Unternehmen wächst auch die Menge an Prozessen und Systemen, die sie koordinieren müssen:
- Neben Ersatzteilwesen und Technischer Dokumentation spielen auch Field Service Management, CMMS-Wartungsmanagement, Ticketing und Routenplanung eine Rolle.
- Shop-Systeme treiben den Ersatzteilverkauf voran.
- Content Delivery vereinfacht die Bereitstellung der Technischen Dokumentation.
Jedes neue System und Trends wie die Digitalisierung und das IIoT führen zu einer Flut von Daten, die Unternehmen produzieren. Ihre Vernetzung und Auswertung bilden die Voraussetzungen für Smart Services und neue Geschäftsmodelle.
Die Nachfrage danach ist groß: Kunden kaufen heute keine reinen Produkte mehr. Sie kaufen Services. Das Ziel für den Maschinen- und Anlagenbau muss deshalb „Service Excellence“ lauten. Exzellent ist Ihr Service dann, wenn er Ihre Kunden so sehr begeistert, dass sie Ihnen lange treu bleiben und anderen Unternehmen von Ihrem Service erzählen.
Voraussetzung für exzellenten Service sind exzellente Prozesse. Genau hier setzt die Verbindung von After-Sales und Technischer Dokumentation an.
Daten- und Prozesssilos aufbrechen
Wir halten fest: Unternehmen arbeiten mit immer mehr und immer komplexeren Prozessen und Daten. Was ebenfalls steigt, ist die Gefahr von Daten- und Prozesssilos. Mangelware sind dagegen Fachkräfte. Das alles führt zu Einbußen bei der Produktivität.
After-Sales und Technische Dokumentation müssen deshalb genauso wie andere Abteilungen im Unternehmen zusammenwachsen. Nur wenn alle Rädchen ineinandergreifen, lassen sich Exzellenz und Performance ausbauen. Immer mehr Unternehmen denken die Dokumentation und Ersatzteilkataloge deshalb bereits gemeinsam.
Trotzdem sind beide Welten organisatorisch oft noch immer voneinander getrennt. In der Praxis zeigt sich das an den verschiedenen Systemen, die Unternehmen nutzen. Im Bereich der Wartung gibt es zum Beispiel häufig getrennte Systeme für
- Ersatzteilinfos
- Wartungsanleitungen
- Wartungsmanagement
- Ticketing für Serviceeinsätze
Würde man all diese Systeme und ihre erzeugten Daten bündeln, würde das den Serviceeinsatz wesentlich effektiver gestalten.
So gelingt die Vernetzung von After-Sales und Dokumentation
Wie schnell Unternehmen dem Wunsch nachkommen können, beide Welten zu vernetzen, hängt von verschiedenen Faktoren ab:
- Besteht noch Silodenken im Unternehmen?
- Wie hoch ist die Qualität der vorhandenen Datenbasis?
- Wo steht das Unternehmen hinsichtlich Vernetzung und Digitalisierung?
Mit dem InfoTwin von Quanos können Unternehmen das Projekt Vernetzung jederzeit anstoßen. Der Quanos InfoTwin bietet eine Plattform für den Zusammenschluss aller Daten, die für exzellenten Service erforderlich sind. Darin laufen Informationen aus Ersatzteilkatalogen und der Technischen Dokumentation mit aktuellen Maschinen- und Anlagendaten zusammen.
So entsteht ein digitaler Zwilling für After-Sales und Service, der Informationen aus Technischer Dokumentation, dem Ersatzteilmanagement und anderen Quellen bündelt. Die folgenden drei Beispiele zeigen, welchen Mehrwert der InfoTwin bietet.
Digitalisieren Sie Ihren Service
Der InfoTwin bietet Herstellern und Betreibern von Maschinen und Anlagen eine zentrale Datengrundlage für After-Sales und Service. Er verbindet zum ersten Mal die Kompetenz aus der Technischen Dokumentation mit den Daten aus Ersatzteilinformations-Systemen.
Diese Vernetzung befähigt Anwender dazu, ihre Arbeit ohne Medienbrüche und Einschränkungen durchzuführen. Wird die Verbindung von Anleitungen und Ersatzteilinformationen abteilungsübergreifend vorangetrieben, ergeben sich Synergien für das ganze Unternehmen.
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Linking information
To link spare parts management and technical documentation, interfaces must be identified. To do this, one works with metadata and mapping, for example: The metadata of a chapter on engine cleaning must contain the engine's article number. However, this direct linking only works as long as the article number does not change. If it changes, for example due to a change of supplier, this results in a high data maintenance effort.
InfoTwin offers a more efficient way of linking via indirect links and parameters. In our example, the part number of the motor is not linked to the documentation, but rather the part type "gearmotor" and the output power "180 watts". From the documentation, the parameters can then ideally be used to obtain unique hits or to narrow down the results to two or three options using a filter.
Artificial intelligence
Another approach that can be pursued with InfoTwin in the future is the identification and enrichment of metadata with the help of artificial intelligence. The AI analyzes the content of chapters and suggests metadata. The technical editor checks the result and makes corrections. In this way, the quality of the suggestions improves over time while the effort is reduced.
Intelligent assistant
The combination of spare parts management and technical documentation also offers advantages for on-site service activities. For example, if the InfoTwin accesses step-by-step instructions from the documentation, it can guide the service technician through various processes like an intelligent assistant and support his activities.
The technician receives additional information on suitable wear parts, operating materials or special tools and is offered a direct link to these. Thus, the technician knows how to perform the repair and what he needs for it.